電話応対の「コツ」

皆さんこんにちは。
Be-QOLeビークオレの豊田京子です。

本日【日本サービスマナー協会　電話応対研修】を担当いたしました。

皆さんは電話応対、苦手ですか？　得意ですか？

固定電話と携帯電話

ここ10～15年くらいで携帯電話を一人一台持つことが主流になりましたよね。

10～20代の方の中には固定電話に慣れていない方もいらっしゃるのではないしょうか？

私が子供の時には、一家に一台〈固定電話〉があり、

友達の家に掛けるときにも

（お父さん、お母さんが出たらどうしよう）

なんてドキドキしながら掛けていました。

なので

自分の名を名乗ることや、

本人を呼び出すためのお願いの言葉、

本人が不在だった場合の電話の切り方など、

大人の見様見真似をしながら言ってみたものです。

そして

携帯電話が主流となり、個人から個人に電話ができるようになり

話も早く、確かに便利にはなりました。

しかし社会生活の中で、組織の一員として電話応対をするときには、携帯電話と同じ感覚では少々問題があります。

名乗ることから始まり、

相手がどこの誰なのか確認し、

どんな用件なのか。

誰に取り次ぐのか。

期限はいつまで？

今すぐ確認ができることなのか？

自分で判断して良いことなのか？

詳しく確認してから折り返した方がよいのか？

など

今会話のキャッチボールをしながら話をしていかなければなりません。

それにはある程度の準備や手順、担当者などを把握しておくことが必要になります。

当然社内ルールを知ることが重要ですが、

電話応対にはいくつかの「コツ」が存在します。