電話応対の「コツ」

電話応対研修2

皆さんこんにちは。
Be-QOLeビークオレの豊田京子です。

本日【日本サービスマナー協会 電話応対研修】を担当いたしました。

 

皆さんは電話応対、苦手ですか? 得意ですか?

 

固定電話と携帯電話

ここ10~15年くらいで携帯電話を一人一台持つことが主流になりましたよね。

10~20代の方の中には固定電話に慣れていない方もいらっしゃるのではないしょうか?

私が子供の時には、一家に一台〈固定電話〉があり、

友達の家に掛けるときにも

(お父さん、お母さんが出たらどうしよう)

なんてドキドキしながら掛けていました。

 

なので

自分の名を名乗ることや、

本人を呼び出すためのお願いの言葉、

本人が不在だった場合の電話の切り方など、

大人の見様見真似をしながら言ってみたものです。

 

そして

携帯電話が主流となり、個人から個人に電話ができるようになり

話も早く、確かに便利にはなりました。

 

しかし社会生活の中で、組織の一員として電話応対をするときには、携帯電話と同じ感覚では少々問題があります。

名乗ることから始まり、

相手がどこの誰なのか確認し、

どんな用件なのか。

誰に取り次ぐのか。

期限はいつまで?

今すぐ確認ができることなのか?

自分で判断して良いことなのか?

詳しく確認してから折り返した方がよいのか?

など

今会話のキャッチボールをしながら話をしていかなければなりません。

 

それにはある程度の準備や手順、担当者などを把握しておくことが必要になります。

 

当然社内ルールを知ることが重要ですが、

電話応対にはいくつかの「コツ」が存在します。

 

電話応対の「コツ」

例えば 話し言葉と文書言葉に使い分けがあるように、

電話ならではの言葉遣い、「明日(あした・あす)→(みょうにち)」と表現する【和語】を使うことなどがあります。

 

当然敬語は正しく使えるようにしておかなければなりません。

 

また

顔の見えない相手とリアルタイムなコミュニケーションをとるのが「電話」ですので、

声だけで信頼感を示していくことも大切なスキルとなります。

 

声の高低や早さ、アクセントをどこに付けるか、などです。

 

そのような「コツ」を学習し、実践しながら身に付けていくのが「電話応対研修」です。

 

正解を知らずに間違ってしまうのと、

正しく知った上で、状況に応じて使い分けていくのとは大きな違いがあります。

 

新社会人として最初の段階で学ぶのも良いですし、

大人になってから

(これで合っているのか実はわからない…でももう誰かに聞くこともできない)

という方に受講していただくことで

これまでの確認もできますし、

正しく知ることでよりプロらしい応対ができるようにもなります。

 

電話の時の印象はその後に大きな影響を与えます。

 

あなたのこれからの「質」を上げるために。

 

楽しく学んでいただけるよう

お伝えいたします。

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NPO法人日本サービスマナー協会 公開講座
【電話応対研修】日程

 

下記日程を担当いたします。

  • 2月25日(火) 14:00~17:00
  • 3月  5日(木) 14:00~17:00
  • 5月28日(木) 10:00~13:00

 

※開催場所はBe-QOLe所在地ではありません。下記案内を参考にしてください。

場所: 日本サービスマナー協会名古屋支部(久屋大通)
詳細・お申込み: 日本サービスマナー協会

 

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